海航:用“真情服務”打磨世界級航空品牌

中國民航報 | 2019-06-24

6月18日,巴黎,世人的眼光不僅關注在此間舉行的巴黎航展,也同樣關注著全球權威航空評估機構SKYTRAX世界航空大獎評選結果的發布。這項由100多個國家近2500萬旅客參與的投票結果,享有“航空業奧斯卡”的美譽。在全球450多家航空公司的激烈爭奪下,來自中國的海南航空再次蟬聯“五星航空公司”稱號,並在全球航空公司TOP10中再進一位至第七位。不得不說,這是踐行真情服務的中國航空公司在國際化道路上取得的新的認可,更是向世界再度展示中華民族世界級航空品牌的靓麗名片。

對海航來說,取得這樣的榮譽來之不易,既在情理之外,又在意料之中。說情理之外,是因爲海航從海島起步之初只是一家名不見經傳的地方航空公司,開通洲際航線也不過10多年的時間,跟國際上擁有較長發展曆程的知名航空公司並不在同一起跑線上,用了26年時間成長爲世界知名的航空企業,而當下正處于一場艱巨的流動性大考當中,嚴重的流動性風險曾一度將海航逼到了生死的邊緣;說在意料之中,則是因爲從成立之初,海航集團董事長陳峰登上首航航班爲旅客服務的“店小二”精神,到以民航強國建設的先行者和實踐者砥砺自身,海航始終以真心面對旅客,以真情溫暖航程,航空運輸核心業務不斷發展提升,海航全體幹部員工直面困難、同心同德、逆流而上,在困境中仍然堅持提升服務品質,取得如今成績,被衆多國內外旅客認可和點贊已是平常事。

艰辛锻造五星航空 用“店小二”精神传递真情服务理念

今年426日,搭乘海南航空HU7281航班的旅客在飛機上遇到了一位海航的老熟人——海航集團董事長陳峰,他同在26年前海南航空執飛的第一個航班上一樣,“化身”客艙服務人員爲旅客提供服務。過去的這些年裏,每年海南航空首飛紀念日前後,海南航空的高管都會登上飛機,爲旅客服務,將當年海南航空創立之初就有的“店小二”精神在這家航空公司長期綿延,並不斷發揚光大。

也就是這樣始終懷有謙卑之心、始終真心面對旅客的情懷,讓這家起初只有1架飛機的地方航空公司在快速發展的中國民航業紮下腳跟,不斷發展壯大。在海航的曆史展廳裏,位置非常顯眼的一塊獎牌是19996月中國民航協會用戶工作委員會、全國民航青年志願者協會、《中國民航》雜志共同頒發給海南航空的“98旅客話民航”用戶評價第一名。自那以後,海南航空連續十年獲得“旅客話民航”活動“用戶滿意優質獎”,伴其從海南島飛向全國,飛向世界。

海南航空的國際化之路是進入21世紀方才開始的,最先是三亞—漢城航線,緊接著,2004年,海南航空開通了第一條洲際航線北京—布達佩斯。在本世紀的第一個10年,海南航空的遠程航線數量並不多,但他們已經開始將目光投射到國際航空大舞台,希望讓中國的航空品牌被更多的國外旅客所認可。2009年,海南航空開始對標SKYTRAX五星航空評選,並針對600余條細則逐一對照,查找差異,不斷改進提升,逐漸摸索出一整套服務標准,並于2011年成爲中國內地第一家SKYTRAX五星航空公司。

成爲五星航空公司後,海南航空並沒有停下前進的腳步。它從國內第一家在航班經濟艙推出現烤面包服務,到國內第一家在公務艙提供鋪床服務;從國內航企中第一家推出機上香氛,再到國內最早開放機上PED使用……今年4月,海南航空與英國知名設計公司普睿谷(PriestmanGoode)合作推出 “梦之羽 Dream Feather”全新品牌視覺形象,客艙內飾與空地服務用品及服務標識等煥然一新。“Hai Dream海享好夢”系列高端寢睡用品、“Hai Chef海品空廚”系列特色餐飲産品與服務及“Hai Studio海玩娛樂”系列娛樂産品同步升級。海南航空的真情服務不僅打動了國內旅客,也讓全世界的旅客都爲其點贊,進而助力其今年第九次成爲SKYTRAX五星航空公司,並在TOP10航空公司排名中再次上升。

航空核心业务高品质发展 打造国际化运营管理体系

作爲一家中國的航空公司,海航一方面向中國傳統文化溯源,爲培育自己獨具特色的服務品質鑄魂;另一方面注重借鑒吸收世界優秀企業的先進理念與領先做法,以開放心態和創新精神打造更具時代感、更順應潮流的服務體系、服務産品。

這個夏天搭乘海南航空航班從北京出發的國際旅客,可以到其海翼堂國際貴賓室體驗新推出的Hai Tea西式下午茶。其在原有原葉茶沖泡的基礎上,引入4種全新系列:Pureleaf系列、尊萃系列、嚴選系列與遵義系列,並提供迷你牛肉漢堡、迷你三明治,以及香草天鵝泡芙、布朗尼、水果塔、司康餅、馬卡龍等甜點搭配,將茶這一詮内東方又風行世界的食物以文化的形式在旅途中呈現出來。

而這樣的讓旅客超越預期的飛行體驗,海南航空做過很多。其SMILE服務理念中的M指的就是東方優雅,強調以東方待客之道結緣四方友人,包容不同文化展示美好中國形象。海南航空第五代制服“海天祥雲”是將古典東方的設計元素與西化的立體裁剪相結合。而與“海天祥雲”制服搭配的妝容,同樣來自一位深谙東方文化的化妝藝術大師,其著意突出的是東方女性特有的溫婉內斂又幹練精致的氣質。東方人特別看重家庭,海南航空爲攜帶嬰兒旅客及嬰兒、孕婦、障礙旅客、老年旅客、兒童旅客以及需要特殊設備的特殊旅客群體,准備了Care More關懷系列産品,他們以用心、溫暖和尊重爲客戶體驗目標,爲需要關懷和協助的特殊乘機旅客提供更加全面、人性、體貼的服務。

考慮到航空旅客對飛行安全的關切和對航班正點的要求,海南航空在運營管理中不斷強化內部運行品質的精細化管理與嚴謹高效運行團隊的工作作風。

2005年,海南航空成爲中國民航第一家SMS(安全管理體系,Safety Manage System)試點單位,其將詮内發達國家的這一安全管理理念融入中國行業發展特點,爲SMS在中國民航的推廣打下了堅實的基礎。航空安全關鍵在于飛行,而飛行安全的核心在于飛行員。爲培養出作風過硬技術精湛的王牌飛行隊伍,海南航空采用國際航協先進的基于能力的訓練/基于事件的訓練(CBT/EBT)理念、加強飛行關鍵崗位人員資質管理、不斷優化更新培訓系統。

隨著機隊規模的擴大和航線網絡的延伸,海南航空越來越注重新技術的應用,提高航班管控決策的精准與科學。他們率先引進國外軍方的自動化指揮系統理念C3I,借鑒其資源集中協調、信息深度采集、高效指揮決策的特點,全力打造出具有智能告警、信息集成及協同決策特點的智能運行平台,構築起航班運行的安全“防火牆”,開啓了航班管控從經驗式“人工預警”向科學分析“智能管控”的新時代。

全员一心 铸就平凡岗位的不平凡

20168月开始,海南航空的远程国际航线公务舱上出现了一个新角色——乘务员厨师。尽管每位乘务员在入职培训时都学习过如何在空中准备餐食,但乘务员厨师要呈现给旅客的并不是一般的服务。一批拥有了丰富国际航线飞行经验的乘务员,开始接受严苛的专项餐饮技能培训,包含服务技能相关的机上烤餐、摆盘工作技巧,与生活美学关联的咖啡品种及烘焙知识、葡萄酒香槟历史与制作酿造工作等。“创作美食就像去画一幅画,建造一座高楼,呈现出来的是一件艺术品,创作时除了霎那间迸发的火花外还需要坚实的地基,这就要求我们要在日常对食材知识,对生活有一定的积累。”一名乘务员厨师如是说,他们不仅是对食材处理、烹饪技巧、造型摆盘有深刻理解的美食达人,还要能够利用专业知识品评推荐机上餐食,從色、香、味、形方面提出专业独到的见解,根据旅客的个人口味推荐云端饕餮。

作爲一家快速發展與國際化程度越來越高的企業,海南航空既爲員工提供了快速成長通道,也對他們提出了與發展水平相匹配的工作要求。畢竟,不管是爲旅客提供真情服務,還是讓其感受國際範兒的服務品質,都需要每一位海南航空人、特別是一線員工的努力與付出。前不久,海南航空攜手荷蘭國際管家學院開展海航定制高端管家服務課程, 30名海南航空优秀乘务员接受了定制高端管家服务的培训与考核。他们的课程围绕管家服务职业形象与优雅气质、精神理念、服务技能、沟通管理等方面展开,旨在培养“能够更加自然、自信地与旅客建立互动,并运用智慧为旅客提供个性化服务,营造充满活力的客舱氛围,为旅客提供更加贴心的乘机体验”的私人管家,助力海南航空客舱服务從标准化向个性化服务转型。

海南航空還持續打造國際化乘務服務團隊,培養可以自如應對多元文化背景的旅客群體的乘務人員。截至目前,其已有來自24個國家和地區的外籍乘務員,包括法國、俄羅斯、捷克、加拿大、日本、韓國等。在這樣的環境帶動下,海南航空的本土一線服務人員都非常注重語言和西方文化的積累,積極參與公司提供的體驗和學習機會,開拓自身的國際化視野,以便讓全球旅客都能體驗到更人性化的五星服務。

當然,一架飛機的平穩安全飛行,不僅離不開旅客熟悉的飛行員、乘務員,還是運行控制、航站管理、地面服務、維修工程等諸多部門共同參與的成果。在海南航空的英雄榜上,多次創造快速精准制定排故方案奇迹的機務巨俊軒、經曆過生死劫難始終堅持真情服務的銷售雷小培、設身處地著想保障旅客行李“對號入座”的地服肖吉紅等,都是平凡崗位上的英雄人物,太多像他們一樣的海航人,在用自己的愛崗敬業、刻苦鑽研與旅客至上的英雄精神保障著每一趟航班的安全,書寫著令人敬佩的英雄故事,塑造著五星航空的金字招牌。

如今,每一位搭乘海南航空航班的旅客,在飛機平穩落地後不久都會收到一條短信——感謝您搭乘海南航空,誠邀您點開以下鏈接,參與海南航空客艙服務點評。而當你寫下對海航的或鼓勵或期許時,你會發現這並不是你與海南航空的故事的結局,而是一段新故事的開始,你開始並一定會與海航一起奔向更美好的明天。